Un Protocollo di autoregolazione per contratti non richiesti, dove vengono date al cliente una serie di garanzie di correttezza contro i contratti irregolari. Estra ha così adottato, attraverso le due società di scopo Estra Energie (gas) e Estra Elettricità (energia elettrica), una serie di misure per tutelare i clienti nel momento della conclusione di contratti di fornitura di energia elettrica e gas, stipulati per telefono o in un luogo diverso dagli uffici commerciali delle aziende (domicilio, centro commerciale, …).
Il protocollo nasce infatti con la volontà di rafforzare l’impegno e la responsabilità da parte delle aziende del gruppo Estra che si occupano di commercializzare gas ed energia elettrica, di fronte ai clienti in un momento in cui si moltiplicano le proteste delle associazioni dei consumatori che hanno recentemente lanciato l’allarme nazionale sui “90 mila contratti irregolari ai danni dei cittadini”.
Sullo spirito dell’iniziativa il presidente di Estra, Roberto Banchetti, è molto chiaro: “Desideriamo che il cittadino associ il marchio Estra al rispetto della dignità e della libertà della persona come condizione di un rapporto duraturo e positivo, anche per questo ci siamo confrontati con le principali Associazioni dei Consumatori a ulteriore garanzia dei principi di trasparenza e di correttezza a cui ci ispiriamo”.
Il protocollo introduce misure ulteriori – rispetto a quanto previsto dall’Autorità per l’Energia Elettrica, il Gas e il Sistema Idrico – in tema di contratti ed attivazioni non richieste di forniture di energia elettrica e/o gas naturale. Lo fa individuando quali funzioni aziendali, diverse da quella commerciale, sono responsabili della sua attuazione, e invitando le Associazioni dei consumatori alle riunioni dell’Organismo di Controllo. Le osservazioni, segnalazioni e valutazioni delle associazioni dei consumatori verranno riportate nel documento che verrà presentato alle direzioni aziendali. L’Organismo di Controllo ha il compito di garantire il rispetto del protocollo stesso al quale si attiene tutto il personale commerciale nei rapporti con i clienti attuali e potenziali e, specificatamente, di:
a) analizzare il flusso e la tipologia dei reclami con particolare riferimento a quelli per contratti e attivazioni non richieste;
b) effettuare, periodicamente, interviste a campione ai clienti in modo da poter monitorare e controllare le modalità di vendita attuate dalle agenzie e dai partner commerciali;
L’Organismo di Controllo ha infine il compito di convocare un tavolo di confronto con le funzioni commerciali, con il principale obiettivo di definire quali azioni intraprendere per aumentare il grado di soddisfazione della clientela in fase di stipula del contratto.
“In pochi anni – insiste Banchetti – ci siamo collocati fra i primi dieci operatori italiani del mercato energetico e sappiamo bene, quindi, che la chiave di questo successo sono i clienti che scelgono liberamente la convenienza delle nostre offerte a seguito di una valutazione serena, basata su condizioni chiare e trasparenti”.
In particolare Estra intende garantire ai cittadini il rispetto di alcuni principi base: la libertà di esprimere il proprio consenso da parte del cliente, la chiarezza e trasparenza delle informazioni in fase di vendita e il rispetto di un codice di comportamento improntato alla trasparenza, correttezza e buona fede da parte di tutto il personale.
Le associazioni dei consumatori che hanno partecipato alla discussione sul protocollo di autoregolamentazione (Adiconsum, Adoc, Federconsumatori, Movimento Consumatori) hanno apprezzato le finalità dell’iniziativa e hanno confermato il loro contributo affinché anche in fase attivazione e stipula dei contatti vi sia un rapporto chiaro e pienamente consapevole tra venditore e cliente consumatore. Dal confronto sono emerse alcune questioni, anche di ordine nazionale, su cui si ritiene necessario un ulteriore approfondimento.
Con le associazioni dei consumatori, come definito anche nel protocollo di autoregolazione, proseguirà il confronto per definire una condivisa Carta dei servizi e una procedura di conciliazione paritetica.
La versione integrale del documento è disponibile nei punti di contatto di Estra: il sito internet www.estraspa.it, dove è presente una pagina dedicata con ulteriori informazioni. I punto.clienti presenti sul territorio (elenco su contatti.estraspa.it) e le agenzie di vendita (elenco su contatti.estraspa.it).
